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Attività ed accreditamenti
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La Certificazione per gli Amministratori di CondominioUNI 11200:2010 IL CALL CENTER A NORMARESPONSABILITÀ AMMINISTRATIVA Marcatura CE Dir. MacchineApplicazione delle procedure documentate richieste dal Regolamento 333/2011/UE.  |
UNI 11200:2010 IL CALL CENTER A NORMA
Alla necessità di ricevere un servizio migliore in termini di efficacia e tempo oltre che a difendere i nostri padiglioni auricolari dall’inutile supplizio delle musiche d’attesa, giunge la norma UNI 11200:2010, pubblicata a luglio del 2010 dall'UNI e dal titolo "Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto. Requisiti operativi per l’applicazione della UNI EN 15838:2010".
La norma indica i requisiti del call center a norma individuando nella trasparenza, nella coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio, nella competenza e continuità del servizio e nella tecnologia impiegata, i criteri per garantire un servizio rispondente alle reali necessità degli utenti.
La UNI 11200:2010 è successiva alla EN 15838:2009 dal titolo “Customer Contact Centres - Requirements for service provision".
Quest’ultima norma, pubblicata nel 2009 dall’Ente di Normazione Europeo CEN, riportava indicazioni di carattere generale fornendo già una prima indicazione su quali dovessero essere i requisiti dei centri di contatto oltre a indicare quali operatività porre in atto al fine di raggiungere la soddisfazione del cliente.
La pubblicazione della norma europea ha reso necessaria la redazione di una nuova norma nazionale che, armonizzandosi con quella europea, fornisse indicazioni puntuali mirate a individuare requisiti meno generici.
Tale necessità ha condotto alla pubblicazione dalla norma UNI 11200:2010 che ha soppiantato la precedente norma nazionale UNI 11200:2006.
La nuova norma, rivolgendosi ai centri di contatto sia nell’ottica del committente interno che di quello esterno, sia con riguardo alle fasi di progettazione, contrattazione, qualifica e verifica del servizio fornito, costituisce oggi finalmente un elemento di differenziazione in un mercato sempre più competitivo.
La pubblicazione della UNI 11200:2010 prevede l’adeguamento di tutti i certificati emessi in conformità alla UNI 11200:2006.
Oltre il termine del 22 luglio 2011 infatti i certificati rilasciati secondo lo standard UNI 11200:2006, compresi quelli la cui data di scadenza sia posteriore a tale termine, saranno considerati privi di validità.
Immagine in apertura tratto dal sito web corriereinformazione.it
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la norma ISO 9564-1, “Financial Services – Personal Idintefication Number (PIN) managment and security – Part 1: Basic principles and requirements for PINs in card-based system”, la cui applicazione interessa gli organismi e le istituzioni responsabili della gestione e della protezione del numero identificativo personale, » Continua
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