06.88644843   : 06.8860495  
home / news /

DUE NORME ISO PER I SERVIZI DI CONTACT CENTER

DUE NORME ISO PER I SERVIZI DI CONTACT CENTER

Notizia pubblicata in data 03-12-2017

Un recente sondaggio dell’ISO mette in rilievo una generalizzata insoddisfazione per i servizi di contact center da parte dei consumatori. Questo malcontento è motivato dalle lunghe attese telefoniche, dalle numerose opzioni nella selezione del servizio prima di parlare con un operatore e, spesso, dell’impossibilità di risolvere effettivamente i problemi che hanno portato a prendere contatto con il centro di assistenza telefonica.

Al fine di garantire una prestazione più efficiente, l’ISO ha pubblicato due norme che presto saranno recepite anche a livello nazionale. Una di queste è la UNI EN 15838, che ha lo scopo di incoraggiare lo sviluppo dei servizi di contact center per migliorarne la qualità ed elevare il livello di soddisfazione dei clienti e dei committenti.

L’altra norma è la 18295 (parte I e parte II). Nella parte I  vengono indicate le pratiche idonee garantire migliori servizi. Nella Parte II vengono fornite indicazioni rivolte direttamente alle organizzazioni per fornire il miglior servizio rispetto alle attese dei clienti

Nei Paesi dove sono state applicate il risultato è stato prontamente riscontrato, e ciò evidenzia come il contributo di queste norme sia di rilievo.

 

(Fonte UNI)

Francesco Bennardis

Immagine in apertura tratta dal web.

 

Notizia pubblicata in data 03-12-2017